日前，针对沈阳区域其中一位经销商周某因个人原因将收取的货款挪为他用，未向工厂下订单、未向消费者履行产品交付义务等不当行为引发的投诉问题，顾家家居在第一时间派驻专项工作组快速介入，通过摸排情况、积极沟通、给出方案，迅速而妥善地解决了消费者问题，以及时、果断、坚决的态度和行动，将“客户利益至上”的品牌责任发挥得淋漓尽致，赢得了消费者和行业的认同。

快速介入妥善解决，以实际行动送上“定心丸”

“悬着的心终于放下了，还是大品牌有担当！”9月19日，在铁西红星美凯龙登完记、拿到解决方案的张女士十分开心，她是本次被拖延交货的消费者之一。截至目前，在张女士前后，多名权益受损消费者的问题已经全部解决，因周姓经销商不当行为引发的一系列事件得到了妥善处理。

(资料图片仅供参考)

妥善的解决，源于顾家家居总部的快速反应与介入，短短几天内，顾家家居针对此事件成立了专项工作组，立即奔赴沈阳。经过连续几天的加班加点，工作组迅速摸排清楚了受影响客户的情况，并当即给出“特事特办”的处理方案。9月19日，顾家家居向沈阳区域的消费者及相关家居卖场发布《告知书》，并主动通过媒体发布广泛告知消费者；同时，在铁西红星、浑南居然、 香江家居、领秀家居4个商场分设现场登记点，派驻专人小组进行消费者登记及咨询服务对接。消费者只要根据公司出具的《告知书》向公司提供产品定货单、付款凭证等能够证明消费者向周丹丹购买产品的相关资料，并经公司予以登记和初步核实无误后，签署相关文件，顾家家居将启动代涉事经销商向消费者交付所订购产品的流程。

针对受影响消费者的订单，顾家家居工厂“特事特办”，优先生产、优先交付。针对受损较大的消费者，顾家家居也会给予针对性的服务，全面保障消费者的利益，将消费者所受影响减至最小。就是这样实实在在的行动，给消费者吃了“定心丸”，在最短的时间内，赢了他们的理解和点赞。

(消费者在线给品牌点赞)

坚守企业红线，对侵犯消费者权益的行为坚决打击

据悉，此次涉事的经销商周某，只是顾家家居在沈阳三个经销商中的一个，因其个人原因私自挪用货款，在收取消费者货款后未向顾家家居厂家下单打款，同时也未向消费者履行产品交付义务。其代理时间短、服务范围窄，对沈阳整个市场影响有限。9月13日，顾家家居已取消周某顾家家居品牌产品的经销权，并对违约违规的经销商周某正式发起了诉讼，用法律武器充分保障用户权益不受伤害。其他沈阳经销商门店均在正常经营中，并未受此“个案”影响。虽然是个案，但是顾家家居依然郑重以“特事特办、专项专办”的处理方式，来维护客户利益，折射的是其对“客户利益至上”红线的坚守。“任何侵犯消费者利益的行为都是触犯顾家家居红线的行为。对于此类行为，顾家家居绝不容忍！”在针对此事件的声明中，顾家家居态度鲜明地表示，将通过法律手段，追究涉事经销商的法律责任。若涉及刑事责任的，顾家家居也将坚决配合消费者进行刑事追责，捍卫消费者和品牌方的合法权益，为消费者讨还公道，也为企业、行业敲响警钟。

坚守品牌初心，以不断完善的产品和服务提升用户价值

顾家家居成立40年来，始终坚持“以用户为核心”创新发展，已经成为中国家居行业最具影响力的品牌之一。围绕“用户价值”，顾家家居一直在不断完善着自身的产品和服务，这也是顾家家居赢得百万用户青睐，一直保持高速增长的驱动力所在。

其中，在服务上，顾家家居根据消费需求变化逐年迭代升级服务模式、延伸服务内涵，2020年就推出了“八大承诺”，对售前服务、产品质量、合同执行、售后处理乃至上门服务收费标准等做出详尽的规范与承诺，此次对于该事件的处理，也再一次见证着顾家家居对于承诺的践行。顾家家居相关负责人表示，顾家家居将继续坚守品牌初心，持续保持对产品和服务的不断完善，提供更多的“用户价值”。

对于此次事件的处理，也展现了顾家家居作为大品牌的开阔气度和责任担当：不怕事、不瞒事、不躲事。企业有担当，品牌才有温度，业内人士评价称，顾家家居在给行业敲响警钟的同时，也将在“维护消费者权益”上再树良性标杆，为家居消费体验树立诚信声誉。

（文章来源：北京商报）

关键词： 顾家家居 客户利益 消费者权益