近日，消费者林女士(化名)到浙江省嘉兴市嘉善县云澜湾温泉旅游时遇到了一件烦心事：她花959.04元在第三方平台订购了云澜湾泓璟四季酒店的“戏曲景观大床房+云澜湾温泉”双人票，入住后发现大床房是两张单人床拼接而成的。第二天林女士找酒店理论，酒店不处理，她认为这是欺诈消费者的行为。

(资料图)

从林女士提供的视频及图片来看，她在今年2月24日入住了云澜湾泓璟四季酒店6619房，该酒店是豪华型酒店。房间里的大床可以明显看到是两张单人床拼接而成。网上订房记录显示，其订购的戏曲景观大床房描述为“1张特大床2米”。她就此事在相关平台进行了投诉：订了一间大床房，晚上睡觉时发现床中间有缝，第二天早上拉开床单看到所谓的‘大床’是两张单人床拼接，联系酒店经理，酒店不处理。欺诈消费者的行为。

林女士的投诉引发了网友热议，有网友表示：“这其实挺正常的，很多酒店都是这样。”有网友质疑：“这不正常，常见和正常是两个意思，望周知。”

云澜湾温泉景区第一时间在评论区回复：“尊敬的林女士，看到您的投诉，首先对你不好的体验我们深表歉意，对我们工作人员沟通不到位的地方，我们会加强教育。让顾客满意是我们的服务宗旨，如果顾客对房型不满意，我们酒店有免费更换房型及升级房型服务，感谢大家的理解！”

记者查看了林女士下单的第三方平台，云澜湾泓璟四季酒店的戏曲景观大床房和戏曲景观双床房是相同价格，不存在价格差异。为何林女士订的大床变成了拼接的双人床？3月10日，记者采访了云澜湾泓璟四季酒店相关负责人臧先生。他解释道：“我们酒店的大床就是两种，一种是标准的大床，另一种是由于有一些亲子家庭，单独2米宽的大床可能不够用，所以会有一部分是双拼的大床。客人入住体验是没影响的，价格也一样。”

针对酒店“入住体验没影响”的说法，林女士表达了不满。臧先生表示：“第一次遇到客人这种投诉。这个客人入住前和入住期间都没有反馈这个问题，差评我们也是后面才知道的。入住期间如果客人对房型不满意或者对床不满意，我们这边有升级或者是免费调换的。客人入住期间没有提出相应诉求的话，我们是得不到这个信息的。”

北京大成(重庆)律师事务所聂炜昌律师认为，消费者通过第三方平台下了订单，酒店接受了订单，就意味着签下了酒店服务合同。对酒店住宿的价格、房间型号、床的型号是有明确的约定。在合同履行过程中，酒店私自更改了床的型号，用两张单人床双拼接成了大床，违反了双方的酒店服务合同约定，构成违约，应该承担相应的违约责任，对消费者进行赔偿或者补偿。

就不少网友提到“出差旅行时经常遇到预订大床房系两张单人床拼接，没必要小题大做”的观点，聂炜昌律师表示：“从消费者提供的截屏图来看，酒店标注的是‘1张特大床2米’。站在消费者的角度，认为预订的是一张大床，而不是两张单人床拼接，是没有任何问题的。”

记者注意到，纠纷发生后，云澜湾泓璟四季酒店更换了戏曲景观大床房的描述，从“1张特大床2米”变成了“1张特大床2米或1张其他床双拼床2.7米”。

聂炜昌律师认为，酒店这种用两张单人床替换一张特大床的做法，侵犯了消费者的选择权。如果消费者没有选择同意替换，酒店就提供了非承诺的酒店服务，消费者可以通过12315以及第三方平台进行投诉举报，维护自己的合法权益。

记者发稿前从酒店方了解到，为更好地保障消费者体验，目前第三方平台与林女士沟通后，帮其进行了免单。

（文章来源：上游新闻）

关键词：